Nieuws

Zo gaan slimme obers om met lastige klanten

Ik ken nogal wat mensen die in de horeca erken, en ik hoor van hen wel eens verhalen van lastige klanten. Mensen zijn vandaag veel mondiger dan ooit en kunnen soms echt vervelend doen. Maar soms hebben ze ook gewoon gelijk en verdienen ze compensatie of toch zeker een luisterend oor. En je wil geen klanten kwijtspelen, en al zeker niet dat ze gaan rondbazuinen dat er niet naar hen geluisterd wordt.

In een rondvraag bij enkele bevriende obers heb ik deze vijf bijzondere tips verzameld over hoe zij omgaan met vervelende klanten. Misschien nuttig voor als je zelf in de sector werkt, maar ook als klant is het fijn om het eens van de andere kant te bekijken.

1. Probeer altijd kalm en beleefd te blijven

Het laatste dat je wil is dat de situatie in je restaurant escaleert, daarom is het belangrijk om altijd rustig en beleefd te blijven. Misschien heeft de klant wel een terechte klacht. En zelfs als de klant onterecht boos is of onbeleefd, moet jij proberen the bigger person te zijn. Zorg er daarom ook voor dat je lichaamstaal positief en open blijft. Vermijd defensieve houdingen zoals armen over elkaar slaan of boos kijken. De klant is in eerste instantie altijd koning.

2. Luister actief en toon begip

Laat de klant eerst uitspreken en luister aandachtig naar hun klachten of zorgen. Dit toont dat je hem of haar echt respecteert en het kan jou ook helpen om het probleem beter te begrijpen. Vraag de klant indien nodig om zo specifiek mogelijk te zijn. “De soep is slecht” is nogal onduidelijk. Vraag wat er aan schort en hoe hij of zij het liever zou gewild hebben

3. Zoek zelf naar een oplossing

Soms is oprecht luisteren en begrip tonen al voldoende. Maar soms moet je ook ingrijpen en een oplossing bieden. Is de wijn verkurkt? Haal een nieuwe fles! Je kunt bij gegronde klachten een nieuw gerecht, een nieuwe maaltijd, een korting of een andere vorm van compensatie zijn.

4. Haal er je manager bij

Soms kijkt het niet te lukken om de klant te kalmeren of te helpen. Aan sommige eisen kun je als ober niet voldoen, of voor sommige vragen is er gewoon geen evidente en snelle oplossing. Probeer dan te vermijden dat de situatie echt fout loopt en haal er je manager bij. Die kan sommige beslissingen makkelijker nemen en het wil ook zeggen dat je de klant a sérieux blijft nemen.

5. Leer van elke ervaring

Gebruik elke vervelende situatie als een leermoment. Reflecteer na je shift op wat er gebeurde en hoe je de volgende keer nog beter kunt reageren. Spreek erover met je collega’s. En elke nieuwe ervaring zal je beter maken om in de toekomst zo’n conflicten nog beter te beheersen en op te lossen.

Gerelateerde nieuwsberichten

Word je van tequila sneller dronken? En waarom?

Ik heb van een van mijn beste vrienden in Barcelona een mooie fles top-tequila gekregen in de vorm van een cactus. Een fles in terracotta die er prachtig uitziet … Lees meer

10 ingrediënten die je nooit in de diepvriezer mag bewaren!

Het is uiteraard een goed idee om veel lekkers in de diepvriezer te bewaren. Ik heb voor noodgevallen altijd allerlei fijne producten klaarzitten waarmee je mooie gerechten maken kunt wanneer er onverwacht vrienden komen binnenvallen … Lees meer

Weet jij wat kardemom is en waar je het voor gebruikt?

Soms zie je in een recept kruiden of specerijen staat die je helemaal niet kent. Kardemom is er misschien eentje van. Het wordt bij ons niet zo vaak gebruikt maar in veel keukens is het een essentieel ingrediënt … Lees meer

De 10 fruitsoorten met het minste calorieën

Dit zijn de 10 fruitsoorten met het minste calorieën

Fruit eten is erg gezond, dus je moet minstens twee stukken fruit eten per dag, hoor je experts al heel je leven zeggen. Dat klopt, want fruit zit vol vezels en vitaminen … Lees meer

Kun je dik worden van tandpasta? En kun je een overdosis nemen?

Ik vond het hilarisch: iemand zei me een tijdje geleden dat je echt wel moet uitkijken met teveel tandenpoetsen als je niet dik wil worden, omdat er in tandpasta best veel calorieën kunnen zitten … Lees meer

Waterkan

Pure verwennerij in de zomer: maak zelf fruitwater

In België was het weer nog niet zo goed de voorbije week. Maar in Barcelona was het heerlijk: lekker veel zon en al bij al aangename temperaturen, heel zomers, maar in tegenstelling tot de voorbije twee jaar voorlopig nog niet bloedheet … Lees meer

D3235_stuntprijzen_social_1080x1080_ornbe_v2

Wijn Ornelis stopt! Maar dat is geen slecht nieuws…

Ik wil je iets belangrijks vertellen. Misschien was het je al opgevallen dat het de laatste tijd wat stiller was in onze wijnwinkel www.wijnornelis.be Daar hadden we ook een bijzondere reden voor … Lees meer

VAKANTIE EN NIKS BIJKOMEN: 3 SLIMME TRUCS!

Vakantie en niks bijkomen: 3 slimme trucs!

Juli is voor veel mensen vakantietijd. En of je nu toch nog naar het buitenland op reis gaat, of gezellig in eigen land blijft, je leeft toch een beetje op een ander ritme, en het is niet altijd evident om dan ook nog eens op de lijn te letten … Lees meer