1. Probeer altijd kalm en beleefd te blijven

Het laatste dat je wil is dat de situatie in je restaurant escaleert, daarom is het belangrijk om altijd rustig en beleefd te blijven. Misschien heeft de klant wel een terechte klacht. En zelfs als de klant onterecht boos is of onbeleefd, moet jij proberen the bigger person te zijn. Zorg er daarom ook voor dat je lichaamstaal positief en open blijft. Vermijd defensieve houdingen zoals armen over elkaar slaan of boos kijken. De klant is in eerste instantie altijd koning.

2. Luister actief en toon begip

Laat de klant eerst uitspreken en luister aandachtig naar hun klachten of zorgen. Dit toont dat je hem of haar echt respecteert en het kan jou ook helpen om het probleem beter te begrijpen. Vraag de klant indien nodig om zo specifiek mogelijk te zijn. “De soep is slecht” is nogal onduidelijk. Vraag wat er aan schort en hoe hij of zij het liever zou gewild hebben

3. Zoek zelf naar een oplossing

Soms is oprecht luisteren en begrip tonen al voldoende. Maar soms moet je ook ingrijpen en een oplossing bieden. Is de wijn verkurkt? Haal een nieuwe fles! Je kunt bij gegronde klachten een nieuw gerecht, een nieuwe maaltijd, een korting of een andere vorm van compensatie zijn.

4. Haal er je manager bij

Soms kijkt het niet te lukken om de klant te kalmeren of te helpen. Aan sommige eisen kun je als ober niet voldoen, of voor sommige vragen is er gewoon geen evidente en snelle oplossing. Probeer dan te vermijden dat de situatie echt fout loopt en haal er je manager bij. Die kan sommige beslissingen makkelijker nemen en het wil ook zeggen dat je de klant a sérieux blijft nemen.

5. Leer van elke ervaring

Gebruik elke vervelende situatie als een leermoment. Reflecteer na je shift op wat er gebeurde en hoe je de volgende keer nog beter kunt reageren. Spreek erover met je collega’s. En elke nieuwe ervaring zal je beter maken om in de toekomst zo’n conflicten nog beter te beheersen en op te lossen.