Soms moet men in de horeca iets klantgerichter durven denken. In de mate van het mogelijke het principe “klant is koning” huldigen kan je zaak naar een ander niveau tillen, en levert je vooral super tevreden klanten op. Maar niet iedereen in de horeca heeft dat altijd evengoed door. Ik geef je een klein vervelend voorbeeldje van eerder deze week.

Het gebeurde dit weekend, in één van mijn favoriete restaurants in Barcelona, Cecconi’s, het mooie Italiaanse restaurant in het Soho House Hotel aan de zee waar we al zo vaak zijn geweest. Bij het begin van de pandemie is het restaurant echter dicht gegaan, en pas half september ging het weer open. We komen er ontzettend graag omdat het een beetje doet denken aan New York of London, en omdat het er ook echt lekker is, met vriendelijk personeel. Zaterdagavond hadden we er een bevriend koppel uitgenodigd.

Ook deze keer werden we bediend door een vriendelijke dame die de kneepjes van het vak behoorlijk onder de knie had. Zo vroeg ze bij het opnemen van onze gerechten meteen of er iemand van het gezelschap een voedselallergie had. Die vraag stellen ze trouwens altijd in Cecconi’s, en ik snap ook waarom. Er komen ontzettend veel Amerikanen eten, het restaurant maakt ook deel uit van een Amerikaanse groep, en in Amerikaanse restaurants wordt qua allergieën geen enkel risico genomen. Hier dus ook niet.

We werden goed bediend, bestelden een lekkere champagne, en nadien twee flessen Amarone, de sfeer was uitgelaten. Tot één iemand van het gezelschap als dessert een sgroppino vroeg. Dat is iets tussen een cocktail en een dessert, een frisse afsluiter van de maaltijd: limoen- of citroensorbet met wodka of een mousserende drank (prosecco, champagne of cava). Het dessert staat niet op de kaart, maar in het verleden hebben we er altijd wel sgroppino’s gekregen als we er om vroegen, en op de koop toe staat er op de menukaart duidelijk aangegeven dat alle mogelijke cocktails, ook al staan ze niet op de kaart, besteld kunnen worden.

En toen zei het meisje dat ons bediende dat ze dat geen sgroppino’s meer maken. Bizar. Zeker omdat er limoen- en citroensorbet op de kaart staat en omdat je er ook een glas wodka of een glas champagne kunt krijgen. Het is werkelijk een handeling van drie seconden om dan aan de bar even een sgroppino te maken. “Onmogelijk, dat doet de barman niet meer, ” zei het meisje. Bizar. Wat ze eventueel wel wou doen was een limoensorbet brengen en een glas wodka en dan moesten we het dan maar samen eten of zelf bij elkaar mengen… Dùh!

Kijk, dan word ik dus een klein beetje lastig. Je hebt alle ingrediënten in huis, je hebt prachtige glazen om het dessert in te serveren, maar je weigert het zelf te doen uit een of ander raar principe, en je zegt dan zonder verpinken tegen je klant: “knutsel het dan zelf maar even in elkaar.” Het is een handeling van niks, maar je wil het dus niet doen. En dat zeg je dus tegen klanten die al tientallen keren gedineerd hebben in je restaurant en die die avond ook echt op geen euro aan het kijken zijn…

Ik zei dan ook tegen de dame dat ik echt niet snapte waar die onwil vandaan kwam, en heb haar op een vriendelijke manier gevraagd om haar manager er even bij laten halen. Twee minuten later stond de man daar. Vriendelijk tot en met. “Hoeveel sgroppino’s willen jullie?” vroeg hij, zonder een seconde te discussiëren. Eentje dus. Voor één iemand in het gezelschap. Twee minuten later stond die op tafel, prima bereid, en erg lekker. De dame die ons bediende was lichtjes gegeneerd, en ik snap waarom. Zo weinig moeite kostte dat dus om je gasten een goed gevoel te geven. Maar zij had ons aan het einde van een heerlijke avond plots een vervelend moment bezorgd. Jammer. Onnodig. En een beetje dom.

Ik heb geen idee bij wie de fout ligt op zo’n moment. Eén iemand in ons gezelschap had veel begrip voor de dame. Misschien waren dat gewoon de orders van haar manager, het restaurant zat ook bomvol, en zo’n speciale vragen maken het het personeel ook niet makkelijk. Wellicht staat er ook geen prijs voor dit dessert in het kassa-systeem, want ook al is er limoensorbet en wodka in huis, als dessert wordt het eigenlijk niet aangeboden. Misschien had de barman dit meisje al een paar keer gezegd: dat maak ik niet meer.

In elk geval, toen we de manager aan de tafel riepen, werd het probleem dus onmiddellijk en met de glimlach opgelost. Eigenlijk zou het op restaurant altijd zo moeten gaan. Hospitality is key. Ik snap ook wel dat je niet op elke gril en uitzondering kunt ingaan. Maar als je de avond begint met de boodschap dat je met alle allergieën rekening wil houden, maar het dan niet ziet zitten om zo’n kleine geste te doen (twee ingrediënten samen in een glas doen) dan ben je niet echt consequent als het over gastvrijheid gaat. Zonde.

We hebben de avond uiteindelijk gezellig afgerond, en omdat het meisje ons voor de rest wel goed bediend had, en het voor haar ook echt gênant moet geweest zijn dat haar patron wel meteen organiseerde wat zij ons eerst geweigerd had, hebben we haar toch nog een fooi gegeven. Behalve die vervelende tien minuten was het een topavond. En misschien zal ze door onze opmerking, en het lichtelijk, maar vriendelijk aandringen van onzentwege, ook iets kleins geleerd hebben: in de horeca wil je je klanten gelukkig maken. En daar mag je soms wat extra moeite voor doen. Of overdrijf ik nu?