Het volledige, correcte verhaal van Brussels Airlines en mijn “boze” tweet

Gisteren zat ik weer eens in het oog van de storm. Aanvankelijk niet trouwens. Ik was in Barcelona en het zonnetje scheen. Ik had na lange tijd nog eens een plezierig wandelweekend doorgebracht in mijn geliefde stad. Veel gestapt dus, wat gewerkt, wat gerust, lekker gegeten. En genoten van het mooie weer. Maar ik wist wel dat er een stevige storm was in België, en ik kreeg het ene na het andere sms’je van vrienden en familie en berichten op social media van mensen die zich afvroegen of ik wel veilig terug zou raken. Steeds meer en meer vluchten werden immers geschrapt.

Veiligheid komt eerst natuurlijk, en ik zou het kunnen begrijpen als onze vlucht ook geschrapt zou worden. Maar ik wou dan wel de collega’s kunnen verwittigen, als ik door overmacht niet naar huis zou raken en geen ochtendshow zou kunnen presenteren vanuit Vilvoorde op maandag. Ik heb allerlei apps op m’n telefoon die het vluchtverkeer monitoren, maar de ervaring leert me dat ik ook op Twitter altijd prima geholpen wordt door Brussels Airlines. Dus stuurde ik even een berichtje met de vraag of de laatavondvlucht uit Barcelona wel zou doorgaan.

Al jarenlang word ik als (trouwe) klant bij zo’n vragen altijd prima geholpen. De mensen die die helpdesk bemannen spreken je aan in het Nederlands, en helpen waar ze kunnen met alle juiste info. Gisteren ging dat even fout. Ik kreeg onmiddellijk een standaardbericht dat duidelijk door een chat-robot werd gestuurd, met de mededeling dat er in het weekend enkel Engelstalige operatoren beschikbaar zijn, en dat ik tijdens de week van 9 tot 5 wel in het Nederlands zou geholpen worden.

Ik vond dat merkwaardig en opvallend. Net op het moment dat al je klanten hun hart vasthouden of hun vlucht wel veilig terug zal kunnen vliegen, in het midden van zo’n pittige storm, laat je een robot in het Engels antwoorden dat je niet in je moedertaal geholpen zult worden. Ik heb in eerste instantie in het Engels geantwoord op die Direct Message, maar toen geen enkele helpdeskmedewerker of robot nog een antwoord wou sturen, was ik ontgoocheld en boos, en heb ik de service van Brussels Airlines “nul” genoemd, en een “fail”.

How zeg… dat had ik dus niet moeten doen, duidelijk, want de storm op Twitter was meteen een stuk steviger dan die verdomde Ciara zelf. Vooreerst had ik getweet dat ik “wel 15 keer per jaar vlieg”. Waarmee ik wou zeggen: ik ben een trouwe klant. Maar dat zoiets op veel manieren in verkeerde keelgaten kan schieten, dat werd me snel duidelijk. De meningen gingen van “dikke nek” tot “denk jij dat jij beter bent dan een andere klant” tot “schandalig”. En nog erger: uitpakken met het feit dat je veel vliegt is anno 2020 meteen aanleiding voor een social banvloek. Ik had beter die link niet gemaakt met mijn frequent vliegen. Want dan heb je sowieso de klimaatpolitie op je dak, dat had ik na vorige tweets ook al moeten beseffen.

Maar er waren ook bijzonder veel mensen die het onbeschoft en raar en “not done” vonden dat ik me afvroeg waarom ik enkel in het Engels en niet in het Nederlands kon worden geholpen. dat ik me daar durfde over op te winden vonden ze schandalig. Nu, daar heb ik nochtans wel wat redenen voor.

Brussels Airlines profileert zich, ondanks z’n aandeelhouders, tot op vandaag als dè Belgische luchtvaartmaatschappij. Dat doen ze uitstekend. Ze promoten de Rode Duivels, Tomorrowland, de Smurfen, etc. Ze serveren graag Belgische producten aan boord. In hun inflight magazine staan Engels, Nederlands en Frans netjes naast elkaar. Alle personeel spreekt je aan in je eigen taal. Kortom, ze maken er anders niet zo’n punt van om je in één van onze eigen landstalen te helpen, integendeel, het is een onderdeel van hun prima marketingstrategie. Ook op de sociale media werd ik overigens altijd al uitstekend geholpen in het Nederlands. Maar gisteren dus niet. En zelfs niet in het Engels.

Overigens, ook vandaag heb ik via Direct Message met Brussels Airlines in contact proberen te komen, met de vraag wat er nu eigenlijk aan de hand was. Ik heb hen gevraagd of ze voortaan niet meer in het Nederlands en Frans gaan communiceren. Maar ook daar kreeg ik totaal geen antwoord op. De operator (lees robot) vroeg me enkel over welke vlucht ik informatie wilde. En daar hield het op.

Mag ik even gissen wat er gebeurd is? Ondanks de storm gisteren, die nochtans duidelijk was aangekondigd, heeft men wellicht geoordeeld dat de chatrobot, en de Engelstalige operator de vragen wel aan zou kunnen. Dat vind ik opmerkelijk en ook wel bijzonder. Want nooit eerder heb ik de sociale media van Brussels Airlines als onpersoonlijk ervaren. Gisteren natuurlijk wel. En dat vond ik naar service toe niet wat ik van deze luchtvaartmaatschappij gewoon ben.

Maar goed, de helft van de Twitter-gemeenschap, waar subtiliteit en nuance sowieso al niet de grootste kwaliteit is, viel over m’n tweet heen. Ik werd aansteller genoemd, en boomer. En zoveel mensen vonden het een ongeoorloofde vraag van me om in het Nederlands geholpen te worden. Dat vind ik raar. Natuurlijk spreek ik Engels. No problem. Maar er zijn ook veel Vlamingen en Walen die het Engels niet machtig zijn, en ook eens een vlucht naar Spanje nemen. Normaal worden die ook in hun moedertaal geholpen. Gisteren dus niet, op Twitter.

Natuurlijk is ook dit weer een storm in een glas water. En die gaat ook wel weer over. En ja, ik blijf fan van Brussels Airlines. Ik blijf voorlopig vliegen met onze Nationale Belgische Luchtvaartmaatschappij (sorry, zo profileren ze zich ook!) De service aan boord, maar ook bij het grondpersoneel is meestal top.

Het is echter op de zaken die, wellicht om economische redenen worden uitbesteed, dat ze soms eens steken laten vallen. Het grondpersoneel in Barcelona bijvoorbeeld (dat Spaans is en door alle maatschappijen wordt ingehuurd op de luchthaven) is stukken minder vriendelijk dan de echte personeelsleden in België en aan boord. Kunnen ze weinig aan doen. Ze moeten die dienst daar wel uitbesteden. Maar op moeilijke dagen zoals stormdagen, je klanten correct en persoonlijk proberen te antwoorden, dat moeten ze toch kunnen organiseren? Neen? Ik zou het fijn vinden als elke dienst van Brussels Airlines service belangrijk blijft vinden.

Oh ja, voor al die mensen die zeggen dat er wel wat ergere dingen zijn in de wereld dan Sven Ornelis die eens niet in het Nederlands wordt geholpen: ze hebben gelijk. Daar gaat deze discussie ook helemaal niet over. Mijn opmerking ging over een service die niet was zoals ik die als klant gewoon ben.

Mensen die echt schade hebben ondervonden van de storm hadden wel wat anders te piepen. Uiteraard. Maar laat ons als consument (en de tickets kosten genoeg, want zijn niet low cost) toch nog voor onze rechten opkomen… Ik zal dat blijven doen. Ook al vinden sommige mensen me nu een neut en een boomer. En ik denk dat iedereen dat recht heeft. Of je nu 1 keer per jaar vliegt of vaker, dat maakt niet uit…

Enfin, de storm is bijna gaan liggen. Gelukkig maar. Want leuk is anders.