Twee goede redenen voor “slechte” bediening op restaurant

Ik heb gisteren bijzonder veel reacties gekregen op mijn blogpost over een “tegenvallend” bezoek aan één van mijn favoriete Italiaanse restaurants in Barcelona, Cecconi’s. Ondanks het feit dat ze er zelfs op de kaart zeggen dat je er altijd “alle cocktails kunt bestellen” weigerde het meisje dat ons bediende in eerste instantie om bij de barman een sgroppino te laten maken voor ons. Dat is een super makkelijk dessert met citroensorbet en wodka of mousserende drank. Desnoods wou ze ons de twee ingrediënten wel apart brengen, en moesten we zelf maar gaan mengen aan tafel, maar de barman wou het niet meer doen, zei ze. Het duurde tot de manager zelf aan onze tafel langs kwam, die met de glimlach wel de bestelling opnam, en we uiteindelijk toch ons dessert kregen. Veel gedoe voor niks dus, terwijl ze dat vroeger altijd meteen regelden in dit restaurant.

Ik schreef gisterenochtend het volledige verhaal dat je hier nog eens kunt nalezen, omdat het wel een beetje genuanceerder was dan wat ik hierboven in een notendop uitschreef. Ik vond het gewoon erg jammer dat de dame die ons bediende geen klein beetje flexibel was, en ik snapte dat niet, in de horeca moet je als het geen onwaarschijnlijke vraag is toch altijd proberen om je klanten goed te soigneren. Dat hoort gewoon bij de hospitality die zo belangrijk is in het vak. Er stroomden gisteren vele honderden reacties binnen en zeker 80 procent van de volgers van Would Be Chef gaf mij gelijk. Maar bijna 20 procent van de mensen wilden toch wat nuances plaatsen bij mijn verhaal, en wat was er opvallend aan die reacties? Ze kwamen bijna allemaal van mensen uit de horeca.

Blijkbaar is wat mij overkomen is iets wat zich voortdurend afspeelt in restaurants in Spanje, maar zeker ook in Vlaanderen op dit moment. Mensen gaan weer massaal op restaurant, zijn ook bereid om iets uit te geven, maar stellen ook steeds meer eisen. Dat was al het geval voor covid, doordat steeds meer mensen last hebben van allergieën, of bepaalde dingen niet eten omdat ze vegetariër zijn of veganist. Restaurateurs mogen zelden nog volledige gewone menu’s maken, altijd moeten ze wel hun gerechten aanpassen, soms voor bijna de helft van de mensen aan een tafel. Sommige restaurateurs doen dat met de glimlach, anderen zijn dat gewoon kotsbeu. “Eet wat ik u serveer Ornelis, en doe niet zo lastig,” stuurde één restaurateur, “als ge per se speciallekes wil, maak die dan maar voor uzelf in uw eigen keuken.”

Maar dat mensen per se andere dingen willen dan wat er op de kaart staat, is volgens veel restaurateurs niet eens het grootste probleem. Het lastigste van alles is het vinden van goed personeel. Door de coronacrisis hebben superveel goede krachten de horeca verlaten. Ze zijn andere jobs gaan doen, die bijna altijd betere uren hadden, waardoor ze ’s avonds bij hun gezinnen kunnen zijn. Die jobs zijn fysiek vaak minder lastig, en mensen worden er meestal zelfs beter betaald dan in de horeca. Die werknemers zijn na de lockdown niet meer terug gekomen naar hun oude jobs.

Met als gevolg: iedereen zit met massa’s vacatures die maar niet ingevuld raken. De mensen die wel in de horeca aan de slag zijn gebleven moeten dubbel zo hard werken (aan hetzelfde bescheiden loon) en de nieuwe mensen moeten alle kneepjes van het vak nog leren. Die weten soms nog niet hoe ze makkelijk en sympathiek kunnen omgaan met klanten die speciallekes vragen, en die weten uit ervaring dat ze daar bij de chef niet moeten mee afkomen, want ook in de keuken is er vaak onderbemanning, en hebben ze al een ganse avond rekening moeten houden met de dieeteisen van “moeilijke klanten”.

Het was één van onze grootste chefs die me gisteren belde en die me zei: “je hebt gelijk Sven dat je op je strepen stond, want een bolletje sorbet in een glas doen, met wat cava bij, dat is nu echt twee keer niks, dat had die serveuse moeten doen. Maar je moet ook de andere kant van de medaille bekijken, en vooral: wees voorzichtig met wat je schrijft. Als jij op je foodblog stelt dat personeel zich toch moet aanpassen vanuit hospitality, zijn er volgende keer weer tientallen andere door jou geïnspireerde restaurantbezoekers die met speciale eisen afkomen. En dat kunnen we vandaag niet hebben. Het is al zo lastig om goed personeel te vinden. Onze marges zijn zeer klein, we kunnen die mensen ook geen wonderlonen betalen, dat gaat niet, en als ze dan ook nog eens bij elke tafel rekening moeten houden met goestingskes en allergieën, dan worden die gewoon zot. In dit geval had je gelijk, het was een werkske van niks, en bij mij inhet restaurant zou dat personeel dat meteen met de glimlach gedaan hebben, maar hou er alstublief toch even rekening mee dat super veel personeel nieuw is, dat ze in veel zaken met te weinig volk staan, en dat die mensen voor een niet al te riant loon keihard moeten werken, zeker in Spanje waar het nog zwaarder is dan bij ons.”

Ik vond het wel verhelderend om het ook eens van die kant te horen. De voorbije vijf jaar was het in Cecconi’s in Barcelona nooit een probleem geweest om een sgroppino voor ons te maken, maar dit meisjes was wellicht nieuw. Ik herkende haar inderdaad niet. En zij wist wellicht niet goed hoe ze met die vraag om moest gaan, of er was misschien simpelweg te weinig (goed opgeleid) personeel om dit er ook snel nog even bij te nemen.

Ik zie het ook in andere restaurants in de stad, je moet langer wachten, flessen worden niet altijd volgens de regels van de kunst geopend, er wordt niet altijd meer gevraagd om voor te proeven, het gaat allemaal wat stroever. De reden is dus onder andere: teveel goed personeel is weg uit de horeca, en de nieuwe mensen moeten nog veel leren, en staan onder zware druk. Zo had ik het nog niet bekeken, maar het is wel iets om te onthouden. Ook in België. Ook al ben en blijf ik ervan overtuigd dat restaurants waar de gasten wel goed verzorgd worden veel succesvoller zullen zijn en blijven, het is goed om te beseffen dat het voor het horecapersoneel ook niet altijd makkelijk is.